Chování tuzemských firem se podle jejich zákazníků poprvé po šesti letech zhoršilo. Důvodem je zejména zvyšování cen. Celkové skóre zákaznické spokojenosti, které hodnotí šest oblastí chování firem, kleslo meziročně o procento a pravděpodobnost, že zákazník doporučí značku ostatním, klesla o 16 procent, vyplývá z pravidelného průzkumu KPMG. Poradenská společnost ho každoročně sestavuje na základě 50 000 klientských hodnocení. Nejlépe klienti hodnotili opět Air Bank, na druhé místo poskočila La Formaggeria Gran Moravia a třetí pozici uhájila Zásilkovna.
Příčin zhoršení zákaznické zkušenosti je podle Lukáše Cingra z KPMG více, ale roli sehrála i vysoká citlivost českých zákazníků na růst cen. „Letošní průzkum zpovídal respondenty, kteří dvoucifernou inflaci pocítili naplno a prožili s ní celý rok. Zda na zdražení přistoupí, nebo síla trhu ceny stáhne dolů, se teprve uvidí. Hlavně se ale změnilo očekávání zákazníků. Po nestandardních letech covidových i jiných omezení byl letošek jakýmsi návratem do normálu, takže klienti mají opět vysoké nároky, kterým řada podniků plně nedostála. Třeba i proto, že chybí pracovní síly jako například v pohostinství,“ řekl Cingr.
Meziročního zlepšení skóre zákaznické zkušenosti dosáhly pouze cestování a hotely a energetika. Energetika podle Cingra překvapila, neboť se u ní dal čekat spíše propad vzhledem k turbulencím na trhu s elektřinou a plynem. Mnozí dodavatelé a distributoři se ale ke krizi postavili čelem a zákazníky si udrželi nebo i získali. Přesto zůstává energetika mezi sektory na posledním místě, rozdíl v celkovém skóre ale výrazně stáhla. Vítězem mezi sektory je logistika, kterou na vrchol vyneslo vlastní zlepšení i zhoršení ostatních sektorů. Největší posun zaznamenala v oblasti personalizace, v níž obsadila první příčku.
KPMG vyhodnocuje zkušenost s firmami na základě šesti skupin kritérií označovaných jako pilíře. Těmi jsou integrita, vynaložený čas a úsilí na straně zákazníka, nastavování a plnění očekávání, řešení problémů, personalizace a empatie. Nejlépe hodnocené značky vynikají v řízení všech pilířů. Na výslednou spokojenost má u českých zákazníků největší vliv personalizace. Loni byla na druhém místě, za integritou, která znamená hlavně důvěryhodnost.
KPMG se letos také zaměřila na prozákaznické využívání umělé inteligence (AI). Například v pilíři personalizace pomáhá AI s urychlením orientace zákazníků v sortimentu a dokáže přesně doporučit vhodné zboží. V pilíři čas a úsilí se AI uplatní mimo jiné při škálování nasazení virtuálních asistentů a včasného přepojování na živou obsluhu. A v pilíři řešení problémů přispívá AI k automatickému vyřizování reklamací a předcházení komplikacím prostřednictvím analýzy velkého množství dat.
Aplikace s AI už úspěšně spustily velké nadnárodní korporace i řada českých společností. Například Ikea zavedla rozšířenou realitu s AI, která umožňuje zákazníkům využívat digitálního designéra. Booking.com představil AI plánovač, který pomáhá lépe rozvrhnout zahraniční cesty. Spotify nabízí vysoce personalizovaný zážitek díky nástroji osobního AI dýdžeje, který zná vkus jednotlivých posluchačů. A banky ČSOB, Česká spořitelna a Moneta mají virtuální asistenty s prvky AI.
TZ
