V nejbližších dvou letech dojde v zákaznickém servisu k zásadnímu přelomu. Podle nové zprávy společnosti Gartner se technologie pro digitální samoobsluhu a live chat stanou pro vedoucí pracovníky cennějšími než tradiční kanály, jako jsou telefon a email.
Vzestup digitálních kanálů a asistence pro agenty
Nový průzkum společnosti Gartner mezi 265 vedoucími pracovníky v oblasti zákaznických služeb odhaluje jasnou změnu v prioritách. Technologie, které podporují digitální a samoobslužné kanály, jako jsou live chat, zákaznické portály a systémy pro správu znalostí, se v příštích dvou letech stanou pro firmy cennějšími než tradiční a nákladné kanály v podobě telefonu a emailu.
Do popředí se také dostává nová technologie s názvem Agent Assist. Jde o nástroj umělé inteligence, který v reálném čase poskytuje informace a doporučení přímo lidským operátorům během hovoru se zákazníkem. Gartner předpovídá, že do konce roku 2025 bude mít tuto technologii zavedeno 73 % organizací.
Důvodem pro vzestup Agent Assist je paradoxní efekt automatizace. Jelikož jednoduché a opakující se dotazy stále častěji řeší samoobslužné systémy, na lidské operátory se dostávají jen ty nejsložitější a nejkomplexnější problémy. AI asistence je tak klíčovým nástrojem, který lidem pomáhá tyto náročné případy efektivněji řešit.
Obrázek: Pexels
Zdroj: gartner.com
