V době, kdy firmy masivně investují do umělé inteligence pro automatizaci prodeje, přichází společnost Gartner s překvapivou prognózou. Do roku 2030 bude 75 % B2B nákupčích preferovat prodejní proces, ve kterém hraje hlavní roli člověk, nikoliv AI.
Návrat lidského faktoru
Podle analytičky Colleen Giblinové z Gartneru dochází na trhu k pozoruhodnému obratu. Po několika letech rostoucího zájmu o samoobslužné a plně digitální nákupní procesy se nyní kyvadlo vrací zpět. Stále více nákupčích vyjadřuje touhu po skutečném lidském kontaktu, zejména v případě komplexních nebo vysoce hodnotných transakcí.
Důvodem je podle ní fenomén známý jako „uncanny valley“ neboli tísnivé údolí. Ačkoliv nákupčí oceňují rychlost a efektivitu AI v úvodních fázích prodeje, jako je sběr informací, při hlubším zapojení se začnou projevovat limity technologie. Absence skutečné empatie, nuancovaného porozumění a jemných signálů, které jsou typické pro lidskou interakci, může vytvářet pocit nepohodlí a nedůvěry.
Na druhé straně firmy investují do AI, aby snížily náklady na prodej a zároveň uspokojily poptávku po rychlém přístupu k informacím. Jak vysvětluje analytička Elizabeth Jones, AI nástroje jsou skvělé pro zodpovídání běžných dotazů a provázení zákazníků složitými nabídkami, aniž by museli čekat na lidského zástupce.
Řešením tohoto paradoxu je podle Gartneru zavedení hybridního prodejního modelu, který využívá silné stránky obou světů.
Obrázek: Pexels
Zdroj: gartner.com
