Analytici přicházejí s prognózou, která jde proti proudu obecných očekávání. Navzdory spekulacím o nahrazování pracovních míst umělou inteligencí Gartner předpovídá, že do roku 2028 žádná z největších světových firem zcela neodstraní lidskou zákaznickou podporu.
Nová role pro člověka po boku umělé inteligence
Základní myšlenkou zprávy je, že umělá inteligence a lidští agenti nejsou konkurenty, ale partneři s odlišnými dovednostmi. AI exceluje ve zpracování rutinních, opakujících se a jasně definovaných úkolů. Dokáže rychle zodpovědět jednoduché dotazy, a ulevit tak přetíženým oddělením zákaznické péče. Selhává však ve chvílích, kdy je potřeba řešit nestandardní, komplexní nebo emočně vypjaté situace.
Právě zde nastupuje nenahraditelná role člověka. Místo odpovídání na banální dotazy se budou moci lidští pracovníci soustředit na řešení složitých problémů, budování dlouhodobých vztahů se zákazníky a na aktivity, které přímo podporují růst firmy. Jejich role se tak posune od operativy k expertní a vztahové činnosti, kde je empatie a schopnost improvizace klíčová.
Tento trend potvrzuje i další odvážná predikce Gartneru. Do roku 2027 podle ní až polovina firem, které původně plánovaly masivně propouštět kvůli AI, od těchto plánů upustí.
Obrázek: Pexels
Zdroj: gartner.com
