Tradiční představa, že cesta zákazníka za pomocí začíná na firemním webu, je minulostí. Čerstvá data od analytické společnosti Gartner odhalují dramatickou změnu v chování spotřebitelů.
Boj o zákazníka na cizím hřišti
Neúprosná data z průzkumu, který společnost Gartner provedla na začátku letošního roku na vzorku téměř šesti tisíc zákazníků, potvrzují tektonický posun. Celkem 51 % všech servisních požadavků již nevzniká na firemních portálech, ale na místech, která zákazníci denně používají a kterým důvěřují. Keith McIntosh, vedoucí analytik z praxe zákaznických služeb v Gartneru, k tomu trefně poznamenal, že platformy třetích stran se staly novou vstupní branou k zákaznické péči. Organizace jsou tak nuceny přehodnotit své strategie a začít aktivně působit tam, kde se jejich klienti skutečně nacházejí.
Nejvýraznějším motorem této změny je mladá generace. Zatímco v průměru začíná na externích platformách svou cestu polovina zákazníků, u Generace Z je to téměř tři čtvrtiny z nich. Průzkum navíc odhalil, že pro tyto uživatele jsou konverzační nástroje generativní AI stejně relevantním zdrojem informací jako tradiční vyhledávače nebo videoportály. Firmy tak musí bojovat o pozornost nejen optimalizací pro vyhledávače, ale také přítomností v trénovacích datech velkých jazykových modelů.
Hořkou pravdou pro mnoho společností je i fakt, že zákazníci jsou při řešení svých problémů na těchto externích platformách jednoduše úspěšnější. Průzkum ukázal, že při samoobslužném hledání řešení na Googlu či YouTube dosáhlo úspěchu 62 % dotázaných.
V ostrém kontrastu s tím stojí zjištění, že pouze 22 % zákazníků dokáže svůj problém od začátku až do konce vyřešit výhradně s pomocí oficiálních firemních kanálů.
Obrázek: Pexels
Zdroj: gartner.com
