Společnosti, které propustily zaměstnance kvůli AI, tak neudělaly proto, že by byla technologie tak úspěšná, ale aby uvolnily prostředky pro investice do této technologie.
I přes předpovědi generálního ředitele Anthropicu Daria Amodeiho, že AI naruší nebo eliminuje polovinu vstupních pozic, a výroku generálního ředitele OpenAI Sama Altmana o zániku pracovních míst v zákaznickém servisu, nejsou personální škrty způsobené efektivitou AI tak rozšířené, jak by se dalo očekávat.
„Zjistili jsme, že většina propouštění v roce 2025 byla s adopcí AI zcela nesouvisející,“ uvedla Emily Potosky, senior ředitelka výzkumu ve společnosti Gartner. „Souvisely s věcmi, jako je federální vláda, nebo to byly obecné rozhodnutí o optimalizaci podnikání po masivním náboru v letech 2021 a 2022.“
Potosky a analytička Kathy Ross po prozkoumání několika zpráv a průzkumů Gartneru mezi řediteli IT a vedoucími zákaznického servisu zjistily, že propouštění kvůli AI nebylo zdaleka tak časté jako propouštění kvůli akcím federální vlády a ekonomickým podmínkám.
Zpráva o pracovních místech společnosti Challenger z prosince 2025 tato zjištění potvrzuje. Napříč odvětvími v roce 2025 byly hlavními důvody pro škrty akce Úřadu pro efektivitu vlády (DOGE) a jejich dopady, následované tržními a ekonomickými podmínkami, uzavíráním provozů a restrukturalizací. AI byla přímo uvedena jako důvod pro méně než 55 000 oznámených plánů na propouštění.
Při pohledu konkrétně na zákaznický servis Gartner zjistil, že stavy zaměstnanců v zákaznickém servisu zůstávají ve většině kontaktních center stabilní. Průzkum Gartneru zveřejněný v prosinci zjistil, že pouze 1 z 5 vedoucích zákaznického servisu snížil počet agentů. Čtvrtina pozastavila doplňování volných míst a jen něco přes polovinu (55 %) hlásilo stabilní stavy zaměstnanců i při obsluze většího počtu zákazníků.
Na podnicích, které kvůli AI snížily počty pracovních míst, je zajímavý ještě další aspekt: Většina tak učinila kvůli potenciálu AI – aby získala prostředky na investice do této technologie, uvedla Potosky. To se obzvláště projevilo v kontaktních centrech.
V podstatě tyto podniky spěchají se snižováním stavů zaměstnanců dříve, než vidí přínosy svých investic do AI.
S všudypřítomným narativem, že podniky kvůli efektivitě AI šetří náklady, jsou vedoucí servisu a podpory pod tlakem, aby následovali jejich příkladu a rychle snížili stavy zaměstnanců.
Slepé propouštění pracovníků zákaznického servisu na příslib AI přináší nezamýšlené důsledky, od horší kvality služeb a zákaznické zkušenosti po poškození reputace značky a provozní narušení.
Téměř tři čtvrtiny ředitelů IT a technologických lídrů uvádějí, že jejich organizace na investicích do AI buď tratí, nebo jen vyrovnává, podle průzkumu Gartneru mezi 500 lídry. Pouze 11 % lídrů uvádí, že jejich nejzralejší investice do generativní AI plně splnila jejich primární cíl.
Polovina společností, které propustily zaměstnance kvůli AI, je do roku 2027 znovu najme pod novými pozicemi.
„Pokud se zmenšujete příliš rychle a potýkáte se s těmito provozními narušeními, pokud řešíte problém s reputací značky, pokud řešíte právní spory, budete muset znovu najímat lidi, abyste tyto problémy vyřešili,“ řekla Potosky.
Zdroj: www.hrdive.com
