Nasazení moderních technologií do kontaktních center nabírá v roce 2026 obrovské tempo. Běžní operátoři postupně přenechávají jednoduché úkoly chytrým algoritmům a sami se začínají specializovat na komplexní řešení klientských problémů.
Proměna pracovního trhu přináší nutnost neustálého vzdělávání a adaptace na nové nástroje
Moderní umělá inteligence začíná v aktuálním roce 2026 nezvratně přepisovat zavedené pořádky v oblasti komunikace se spotřebiteli. Tradiční modely fungování klientských center narážejí na limity lidské kapacity a firmy proto masivně investují do automatizace.
Analytická společnost Gartner provedla na konci loňského roku rozsáhlý průzkum mezi 321 vedoucími pracovníky, který odhalil obrovský tlak vrcholového managementu na technologickou inovaci. Celých 91 % dotázaných ředitelů potvrdilo silné naléhání ze strany nejvyššího vedení na urychlenou integraci chytrých systémů do každodenního provozu.
Zástupci výzkumné agentury v publikované zprávě upozorňují na konec éry, kdy stroje sloužily pouze k vylepšování interních procesů. Podle expertky Kim Hedlin nastává období nutné symbiózy mezi technologiemi a lidským úsudkem.
Zmíněná analytička vysvětluje, že lídři trhu v současnosti kompletně předělávají modely obsluhy tak, aby algoritmy zrychlily odbavení, ale zároveň zůstal zachován lidský přístup plný empatie. Zákazníci totiž při řešení citlivých životních situací nadále vyžadují kontakt se živou osobou.
Plánované změny se logicky obrovskou měrou dotknou samotných zaměstnanců v přímém kontaktu s klienty. Téměř 80 % organizací hodlá v následujících měsících přesunout část svých operátorů na zcela nové pozice.
Popsaný trend vychází z předpokladu, že opakující se úkoly brzy plně převezme pokročilá agentní AI, která dokáže samostatně řešit jednoduché požadavky bez zásahu člověka. Lidská síla tak zůstane vyhrazena výhradně pro řešení vysoce komplexních stížností a pro budování dlouhodobých vztahů s klíčovými partnery.
Obrázek: Midjourney
Zdroj: gartner.com
