Hlavním hodnotovým přínosem umělé inteligence pro podniky bude do roku 2020 zlepšování zákaznické zkušenosti.
Celková obchodní (přidaná) hodnota odvozená od umělé inteligence (AI, Artificial Intelligence) by v roce 2018 měla dosáhnout 1,2 bilionu dolarů, což představuje 70procentní nárůst oproti roku 2017. Do roku 2022 pak tato hodnota podle odhadů naroste na 3,9 bilionu dolarů.
Předpověď objemu obchodní hodnoty odvozené od AI, sestavená analytiky společnosti Gartner, vychází z celkové obchodní hodnoty AI napříč všemi odvětvími, která Gartner pokrývá. Obchodní (přidaná, byznysová) hodnota AI vychází ze tří hlavních zdrojů:
- Zákaznická zkušenost: Pozitivní či negativní dopady na nepřímé náklady. Zlepšování zákaznické zkušenosti (zážitku) je hlavním předpokladem masového nasazování AI technologií s cílem využít jejich plný potenciál a podporovat tvorbu hodnoty.
- Nové zdroje příjmů: Zvýšení prodeje existujících produktů či služeb a/nebo vytváření zcela nových produktů či služeb.
- Snižování nákladů: Snížení nákladů souvisejících s výrobou či dodáváním dosavadních či nových produktů a služeb.
„AI má potenciál stát se přelomovou technologickou kategorií pro příštích deset let díky pokrokům ve výpočetním výkonu, rostoucímu objemu, dynamice i variabilitě dat a také díky pokrokům v oblasti hlubokých neuronových sítí (DNN, Deep Neural Networks),“ vysvětluje John-David Lovelock, viceprezident výzkumu Gartner. „Nejvýznamnější oblastí produktů a služeb obohacených o AI, jež podniky nabídnou v letech 2017 až 2022, budou cílená řešení pro jeden konkrétní účel. Podniky tak budou investovat do AI produktů a řešení dodávaných tisíci úzce zaměřených, specializovaných dodavatelů.“
Růst hodnoty související s AI bude sledovat křivku ve tvaru S, která je pro rodící se technologie typická. V roce 2018 očekáváme nárůst o 70 procent, toto tempo ale před rokem 2022 zpomalí. Od roku 2020 tak bude růst po několik let pomalejší.
„V prvních letech AI je primárním zdrojem obchodní (přidané) hodnoty zákaznická zkušenost (CX, Customer Experience), neboť organizace vidí příležitost v nasazení AI pro zlepšení všech interakcí se zákazníky s cílem zvýšit počet zákazníků a zlepšit retenci (věrnost zákazníků). V těsném závěsu za CX jde snižování nákladů s tím, jak podniky hledají způsoby, jak využít AI pro zvýšení efektivity procesů a zlepšení rozhodovacích procesů či automatizaci většího počtu úkonů,“ vysvětluje J. D. Lovelock a dodává: „V roce 2021 se nicméně dominantním zdrojem hodnoty AI stane růst obratu – s tím, jak se organizace naučí využívat AI pro zvýšení prodejů existujících produktů a služeb a začnou objevovat další příležitosti pro tvorbu nových (využívajících AI). V delším horizontu tak bude hlavním přínosem AI vytváření nových obchodních příležitostí.“
Při pohledu na globální přidanou hodnotu v závislosti na typu AI připadne v roce 2018 na oblast podpory a zlepšení rozhodování (například již zmíněné DNN) 36 procent. V roce 2022 pak tato oblast předstihne všechny ostatní a připadne na ni 44 procent globální hodnoty odvozené od AI.
„DNN umožňují organizacím vytěžovat data a rozpoznávat vzorce (schémata, souvislosti) napříč rozsáhlými datasety, které by jinak nebylo možné kvantifikovat či roztřídit. Vznikají tak nástroje schopné třídit složité vstupy. Algoritmy v oblasti podpory či automatizace rozhodování tak mohou pracovat přímo s informacemi, které dříve museli vyhodnocovat lidé,“ upozorňuje Lovelock. „To má obrovský dopad na schopnost podniků automatizovat rozhodování a interakční procesy. Tato nová úroveň automatizace snižuje náklady a rizika a umožňuje například zvyšovat příjmy pomocí zcela přesného cílení (microtargeting), segmentace, marketingu a prodeje.“
Virtuální agenti umožnují organizacím snižovat personální náklady tím, že přebírají jednoduché požadavky, dotazy a úkoly například v rámci call centra, zákaznické podpory nebo jiných služeb poskytovaných lidskými operátory, jimž jsou postupovány jen složitější otázky. Mohou také představovat dodatečný zdroj příjmů, jako je tomu u roboporadců v oblasti finančních služeb, nebo nabídek (upsell) v call centrech. V podobě virtuálních zaměstnaneckých asistentů mohou virtuální agenti pomoci s plánováním kalendářů a další administrativy a umožnit tak zaměstnancům, aby svůj čas věnovali práci s vyšší přidanou hodnotou, nebo snížit počet využívaných asistentů – zaměstnanců. Na agenty bude v roce 2018 připadat 46 procent globální hodnoty odvozené od AI, zatímco v roce 2022 s tím, jak ostatní typy AI dospějí, to bude jen 26 procent.
Systémy pro automatizaci rozhodování využívají AI pro automatizaci úloh nebo optimalizaci obchodních procesů. Jsou obzvlášť užitečné v oblastech, jako jsou přepis hlasu na text a naopak, zpracování ručně psaných poznámek nebo obrázků a při klasifikaci jiných složitějších (rich) typů datového obsahu, který není běžně zpracovatelný tradičními informačními systémy. Protože významná část dat v podnikovém světě je nestrukturovaná a nejednoznačná, bude automatizace rozhodování schopná s nimi pracovat – s tím, jak bude postupně vyspělejší – a nabízet stále vyšší obchodní (přidanou) hodnotu. V současné době představuje automatizace rozhodování jen asi dvě procenta celosvětové hodnoty odvozené od AI, do roku 2022 ale naroste na 16 procent.
Chytré produkty představují momentálně osmnáct procent obchodní hodnoty odvozené od AI, do roku 2022 jejich podíl klesne na 14 procent s tím, jak jiné systémy založené na DNN vyspějí a nabídnou vyšší přidanou hodnotu než chytré produkty. V případě chytrých produktů je AI vestavěna nejčastěji ve formě napojení na cloudové systémy schopné integrovat data o preferencích uživatele získaná z různých systémů a interakcí. Mohou se učit o návycích a preferencích svých uživatelů a následně maximálně personalizovat zážitek a zvyšovat míru zapojení a interakce (engagement).
Zákazníci – předplatitelé služeb Gartner si mohou přečíst podrobnější předpovědi ve studii „Forecast: The Business Value of Artificial Intelligence, Worldwide, 2017–2025.“ Ta je součástí série speciálních studií zaměřených na nové vztahy mezi technologiemi a zaměstnanci „The Future of Work and Talent: Culture, Diversity, Technology“ and „Deliver Artificial Intelligence Business Value.“
