Umělá inteligence zásadně promění odvětví zákaznické péče. Analytická společnost Forrester odhaduje, že do roku 2030 zanikne až polovina stávajících pracovních míst v kontaktních centrech, přičemž nejvíce zasažena budou pracoviště s vysokým objemem rutinních dotazů.
Dramatická prognóza pro kontaktní centra
Forrester předpovídá, že AI do roku 2030 sníží počet pracovních míst v zákaznickém servisu na polovinu. Organizace s vysokým objemem méně složitých dotazů zaznamenají největší pokles počtu zaměstnanců, zatímco kontaktní centra vyřizující složitější požadavky budou sice rovněž zasažena, avšak v menší míře.
Max Ball, hlavní analytik Forresteru, situaci popsal slovy: „Dnes existují lidé, kteří vykonávají práci, jež nevyžaduje úroveň inteligence, kterou člověk má. Tato práce zmizí, takže počet agentů se sníží a s postupem času bude automatizace stále sofistikovanější.“
Jak velký bude dopad na pracovní sílu?
Forrester předložil modelový případ firmy s tisíci pracovníky zákaznické péče — za čtyři roky by jejich počet mohl klesnout na pouhých 40. Analytická firma zároveň předpokládá, že kontaktní centra budou obsazovat nové role, jako jsou manažeři vztahů a oborí experti.
Odborníci se nicméně v názorech rozcházejí. Zatímco Forrester předpovídá dramatické snižování počtu zaměstnanců, Gartner očekává, že z těch firem, které plánují výrazně omezit počet zaměstnanců kontaktních center kvůli AI, zhruba polovina tyto plány do roku 2027 opustí.
Shoda panuje alespoň v jednom bodě: kontaktní centra s vysokým objemem jednoduchých dotazů pocítí dopad nejsilněji. Zákazník volající kvůli zůstatku na účtu lidskou podporu jednoduše nepotřebuje. I pro centra obsluhující složitější případy ale AI nabídne úspory — jak poznamenal Ball: „Určité části procesu lze automatizovat. Takže desetiminutová transakce se změní na osmiminutovou. To bude mít svůj dopad.“
Propouštění zatím není hlavní strategií
Přes pesimistické výhledy se hromadné propouštění zatím nekoná. Snižování počtu zaměstnanců je výjimkou, nikoli pravidlem. Fluktuace je v kontaktních centrech tradičně vysoká, a firmy tak mohou počty pracovníků snižovat přirozenou cestou — prostě tím, že odchozí zaměstnance nenahrazují. Ball to vyjádřil přímo: „Průměrná fluktuace v mnoha kontaktních centrech dosahuje přibližně 30 %. U Comcastu je to 100 % ročně. Co se bude dít, je to, že někdo opustí svou práci a nebude moci najít jinou.“
Zdroj: hrdive.com
Zdroj: JOBS NETWORK NEWS
