Masivní čistky v odděleních zákaznické péče se odkládají na neurčito. Navzdory masivnímu humbuku kolem generativní umělé inteligence data ukazují, že firmy lidi stále potřebují. Pouze 20 % společností využilo AI k redukci počtu zaměstnanců.
Hledá se designér konverzací
Svět customer service prochází evolucí, nikoliv destrukcí. Nejnovější zpráva od Gartneru boří mýtus o tom, že AI vyprázdní kanceláře podpory. Místo toho sledujeme vznik nové vrstvy zaměstnanců. Více než 40 % firem v současnosti hledá lidi na pozice spojené s nasazováním a správou umělé inteligence.
Role jako AI designer nebo analytik automatizace se stávají běžnou součástí inzerátů, což naznačuje, že technologie vyžaduje neustálou lidskou péči a dohled.
Vize budoucnosti bez operátorů naráží na realitu. Mnoho manažerů, kteří si malovali, jak ušetří miliony propuštěním celého oddělení, bude muset své plány přehodnotit. Prognóza na rok 2027 říká jasně: polovina organizací, které sázely na drastické škrty, od nich ustoupí. Ukazuje se, že tzv. agentless model, kde vše řeší jen bot, v praxi často selhává u složitějších požadavků a frustruje zákazníky.
Stabilita týmů je překvapivě vysoká. Více než polovina lídrů v průzkumu uvedla, že stavy jejich zaměstnanců se nemění, přestože objem práce roste. AI funguje jako tlumič nárazů, který pohlcuje rutinní dotazy a uvolňuje ruce specialistům pro řešení skutečných problémů. Důraz se přesouvá z kvantity (vyřídit co nejvíce hovorů) na kvalitu a komplexitu řešení.
Obrázek: Midjourney
Zdroj: gartner.com
