Canon: U velkých klientů bydlí technik za domem

Canon servis

CanonStroje chrlící dvě stě metrů plnobarevného tisku za minutu, nonstop pohotovost u velkých klientů, kde se nic nesmí pokazit. I to jsou výzvy, s nimiž se musejí potýkat servisní technici společnosti Canon. Šéfuje jim Josef Šilhán, jenž se v našem rozhovoru zamýšlí i nad vývojem a trendy v servisních službách, které by mohly ovlivnit podobu kanceláře budoucnosti.

Do čela servisu ve společnosti Canon jste se dostal z financí. Byla to přirozená cesta?

Josef Šilhán

Josef Šilhán

Svým způsobem ano. Mám ekonomický background, bez kterého se řízení neobejde. Za čísly vždy vidím i byznys. Před deseti lety jsem nastoupil do firmy Océ, kterou později Canon koupil, moje zodpovědnost se týkala převážně finančního controllingu. Práce to byla zajímavá, ale chyběla tomu právě ZODPOVĚDNOST za sledovaná čísla. Kariéra se tedy přirozeně musela vyvíjet směrem kompletní zodpovědnosti za hospodářskou část podniku.

Jak hodnotíte svůj první rok ve funkci šéfa servisu Canon?

Ze začátku jsem byl překvapený z toho, že šéf servisu musí v očích lidí umět opravovat tiskárny. To já samozřejmě vlastníma rukama neumím. Bylo to tedy ze strany nových kolegů i o skepsi a musel jsem si jejich důvěru zasloužit. Mám radost z toho, že nyní už kolegové vnímají dobře můj zájem změnit způsob, jak nad věcmi dosud přemýšleli.

Co myslíte tím, že měníte způsob, jak lidé ze servisu přemýšlí nad svou prací?

Dříve bylo hlavním zájmem servisu dobře odvést práci v nějakém limitu. To samozřejmě platí i u mě, matematickým jazykem je to „podmínka nutná“. Já k tomu dodávám ale i to „B“ – servis je také o dost komplexním hospodaření. Musí to nakonec ekonomicky všechno vycházet.

Jedním ze základních kamenů každého servisu je rychlost oprav. Jak je na tom Canon?

V kancelářském prostředí standardně funguje princip „next business day“. Do dalšího pracovního dne k vám přijedeme a všechno opravíme. Canon servis má ale i spoustu office kontraktů, kde čtyřhodinový dojezd není výjimkou. To, co platí pro běžný office, by v náročnějším polygrafickém prostředí neobstálo, stroje chrlící dvě stě metrů plnobarevného tisku za minutu se nesmějí zastavit vůbec, a to i za cenu držení pohotovostní stráže. Zákazník pak může čekat technika klidně i o půlnoci.

O jakých klientech se bavíme?

Základní parametry servisu, jako je nutná rychlost a kvalita, máme nastavené pro všechny naše klienty tak, aby jim to vyhovovalo. Pokud je klient opravdu velký a náročný, tak mu technik v podstatě bydlí za domem. Bavíme se o klientech, kteří mají velká zařízení a platí nám za to, že je servis k dispozici hned a že případná porucha stroje neochromí plynulost jejich podnikání.

Pro příklad si dejme třeba tisk zakázky pro sčítání lidu. Každý, kdo jeden formulář držel v ruce, si už sám dovede představit, kolik to je potištěného papíru celkem. My jsme to po celou dobu servisovali a museli jsme zaručit, že se komplexní dlouhodobá zakázka nikde nezadrhne. A povedlo se.

Jak konkrétně probíhá servis těch opravdu velkých tiskařských zařízení?

Nejprve je třeba vyjasnit si pojem „velké tiskařské zařízení“. Čtenáři si pod tím můžou představit například naše FLATbedové technologie. To jsou tiskárny používané pro tvorbu reklamních cedulí, prototypů obalů atd. Zde je důležitá téměř fotografická kvalita tisku, stálost napříč všemi médii, tiskové úlohy jsou libovolné velikosti. Vedle mechanického servisování naši technici musí ovládat znalosti lakování a inkoustů, péče o složité tiskové hlavy, jak se kompenzují polohy pixelů, sytost barev atd.

Já ale vnímám jako velké tiskárny ty vysokorychlostní stroje, které tisknou stovky metrů plnobarevného tisku v řádu minut. Před fotografickou kvalitou tisku je zde upřednostňována rychlost, produktivita a stálá kvalita. Tomu musíme mít přizpůsobené naše servisní techniky, kteří, když se vrátí z opravy, tak běžně na náš vrub odepisují náhradní díly v hodnotě 250 – 500 tisíc korun.

Je to nejnáročnější segment?

Určitě je segment velkoformátového a kontinuálního tisku náročnější. Je tu paralela s cenotvorbou našich servisních služeb. V klasickém kancelářském prostředí si říkáme za servis k vytištění jedné barevné A4 částku do 1Kč. V oblasti kontinuálního tisku klienti platí za naše kvalitní služby až statisíce měsíčně. Je to rozumná cena za komplexní servisní zabezpečení mnohamilionových tiskových zakázek.

Za jakých podmínek takový servis funguje?

Dnes se servis prodává tzv. „all in“. Pro zákazníka to znamená komfort znalosti nákladů na jeho kalkulační jednici. Veškeré ostatní riziko je na straně Canonu a zákazník se tak může věnovat prodeji výtisků, na které má dopředu stanovené náklady.

V čem se Canon a jeho servisní služby liší od konkurence?

Silnou stránkou Canonu je renomé servisu. Děláme naši práci dobře, včas a ke spokojenosti zákazníka. To přitom není žádná naše “dojmologie“. Klientů se pravidelně dotazujeme na spokojenost a jsme rádi, že se pohybuje na 95 procentech.

Potvrzuje to i obchod. Kolegové přímo z trhu uvádějí, že kvalita servisu Canon je jedním z důvodů, proč zákazníci naše zařízení kupují. Canon možná není nejlevnější, ale v ceně zahrnuje už i velkou přidanou hodnotu servisu. V tom se od některé konkurence lišíme.

Víme, že máme polovinu komoditních zákazníků, kteří se naučili rozhodovat hlavně podle ceny. Tady se snažíme být efektivní, abychom tu „levnou“ cenu dokázali nabídnout. Druhá polovina jsou ale tiskaři, kteří hledají hlavně přidanou hodnotu služeb. Chtějí řešení ušité pro ně na míru.

Jak si obecně vede český Canon ve srovnání se zahraničím, co se servisových služeb pro tiskárny a kopírky týče?

Česko ani Slovensko proti zbytku světa nijak nevyčnívá. Máme všichni stejné problémy a přistupujeme k nim podobně. Vliv digitalizace, paper-less, pokles výtisků, to platí po celé Evropě. Nejsme napřed ani pozadu.

Pojďme si trochu zavěštit. Bude co největší rychlost servisních služeb hlavním trendem v blízké budoucnosti?

Dnes už to není úplně o rychlosti opravy. Ono se opravuje dlouhodobě méně a méně. Máme za sebou už nejméně pětiletou éru vývoje tiskáren, kde se dost dbá na to, aby vše bylo bezporuchové. Zároveň se už téměř vše dá rozebrat „bez šroubováku“, vše je rychlé a efektivní. Neřekl bych tedy, že se mění rychlost oprav, řekl bych, že celkově máme stále méně poruchové stroje.

Jaké vidíte další trendy v servisu kancelářských strojů?

Chtěl bych podtrhnout, že zákazník se už dnes vůbec nechce starat. Poslední trend v kancelářském prostředí je servis na bázi tzv. FLAT RATE. Zákazník za fixní částku nemusí řešit objemy tisku, rozložení tisku na barvu a černotu, čas technika a náhradní díly jsou samozřejmostí. Dnešní technologie je už tak daleko, že nám sama na náš dispečink hlásí závady, ke kterým musí náš technik vyjet. Větší komfort snad zákazníci v běžném kancelářském prostředí ještě nikdy neměli.

Takže opravdu při problému s tiskem víte, co se děje, ještě dřív, než zákazník zavolá?

Ano, to vše už běží a jenom se v tom zdokonalujeme. Ta pohodlnost je zkrátka trend a Canon jde s dobou.

Pokud se podíváme na kancelářské multifunkce a náročnější tiskařská zařízení, jak budou vypadat podle vás za 20 let? Kam půjde vývoj?

Určitě bych zdůraznil paralelu s telefony. Stejně jako pomalu vymírají pevné linky pro volání, nechce dnes už nikdo hloupé kopírky. Chceme ty chytré. Možnosti cloudu, skenování a online zasílání různým adresátům. Upřímně si myslím, že za dvacet let už úplně zmizí klasické vnímání papíru, cartridgí a tonerů. Něco z tiskařského businessu zmizí a něco nového určitě přibude. Příkladem může být například personalizace obalů. Už teď naše tiskařské zařízení netisknou jenom na papír, ale i trička, keramiku, lyže, na všechno, co si zákazník vymyslí. Myslím si tedy, že se především změní to, na co budeme tisknout. Nebude to už jenom papír…